5 vragen en een broodje met Frank Hendrickx

Wat betekent een wendbaar ICT Services eigenlijk?

We spreken Frank Hendrickx over wat we willen bereiken met een wendbaar ICT Services en welke uitdagingen er te tackelen zijn.

"Het is een grote klus, uit noodzaak geboren. Een belangrijk onderdeel is het werken in productteams, maar dat is lang niet alles. We automatiseren grote onderdelen van onze infrastructuur, daar gaan we niet in twee jaar klaar mee zijn. We moeten als organisatie in die richting zitten: je wilt geen IT-organisatie zijn die zichzelf buitenspel zet omdat we op termijn geen vernieuwing kunnen leveren."

Frank Hendrickx
Directeur ICT Services

Naast dit broodje ligt er op jouw bord ook de opdracht om ICT Services wendbaarder te maken. Smaakt dat?

“Absoluut, ja! En het is noodzaak. Wat ICT Services de afgelopen jaren heel goed gedaan heeft, is het werken in functionele afdelingen, zoals netwerkbeheer, serverbeheer, functioneel beheer. Een nadeel is alleen dat als je dat heel goed doet, je ook bureaucratie creëert. En dat leidt tot trage resultaten richting onze gebruikers. We moeten op een andere manier veel sneller, duidelijke verbeteringen voor medewerkers, studenten en docenten kunnen leveren. Mijn persoonlijke drijfveer daarbij is, dat de medewerkers van ICT Services nog trotser kunnen zijn op het werk dat ze doen. Niet meer van die hele lange projecten, maar in een korte cyclus werken en dan iets opleveren, met direct feedback van de gebruiker. Zo krijg je meer het gevoel dat je betekenisvolle dingen aan het doen bent.”

''Of ik zelf lekker agile werk? Haha, nee! Agile werken is geen doel op zich. Het is mijn inschatting dat 30 procent van de ICTS'ers werkt met agile en scrum. De andere teams niet, en dat past ook niet.''

Hoe ziet een wendbaar ICTS er volgens jou uit?

“We denken vanuit onze eindgebruikers in plaats vanuit infrastructuur of technologie, zodat we producten en diensten maken die aansluiten op hun belevingswereld. Daarbij heb ik een beeld van productteams die aan de slag zijn en die heel goed in overleg zijn met de faculteiten of de diensten over hun behoeften. Als je naar de infrastructuurafdelingen binnen ICT Services kijkt, dan zie ik ons vooral in de cloud werken en daar de flexibiliteit en de snelheid zoeken. Daarnaast gaan we ook meer automatiseren wat in onze eigen datacenters gebeurt en voeren we bij applicatieontwikkelingen testautomatisering in. Daardoor vragen we minder tijd van onze gebruikers en functioneel beheerders. En we gaan processen vereenvoudigen voor eindgebruikers. Dat lossen we niet op een agile-manier op, maar wel op een lean-manier.”

Hoe bepaal je of we wendbaarder zijn geworden?

“Ik wil de tevredenheid van eindgebruiker zien toenemen én ik wil de ICTS’er trotser zien. Dat gaat hand in hand. De eindgebruikers moeten ervaren dat ICT Services echt voor hen werkt en dat ze invloed kunnen hebben op de prioritering van de werkzaamheden die in de productteams plaatsvinden. De eindgebruiker krijgt dan niet alles wat hij of zij wil, maar begrijpt wel waarom iets is zoals het is. Als dit goed gebeurt, ervaren onze medewerkers die in die productteams zitten zelf direct feedback en dat gaat impact hebben op het werkplezier. En ik hoop dat dat ook overslaat naar de andere afdelingen binnen ICT Services. Zij hebben misschien wel de moeilijkste opgave, namelijk het automatiseren van onze infrastructuur om het allemaal mogelijk te maken."

"Ik wil graag dat als ik hier wegga de mensen van ICT Services trotser zijn dan toen ik binnenstapte. En ik zie dat elke dag gebeuren. Soms op kleine schaal, maar ik zie het.''

Dat kunnen we toch helemaal niet alleen?

“Nee, zeker niet. We zijn verbonden met de andere diensten. Sterker nog, het SAP Expertise Center loopt voorop in deze ontwikkelingen. Dat is een initiatief geweest van het Administratief Center (AC) dat heel erg omarmd is door ICT Services, ver voor de tijd dat ik er was. Het SAP Expertise Center is een perfect voorbeeld van samen doen, want daar is het onderscheid tussen ICT Services en AC compleet weg. En we zijn samen met AC en Facility Services (FS) hard bezig om op het gebied van onderwijslogistiek ook een expertisecentrum met productteams te gaan opzetten. Ook daar vervagen de grenzen tussen de diensten en ben je letterlijk samen dingen aan het doen. Op het gebied van researchdata-ondersteuning voor onderzoekers gaan we samen met de Bibliotheek veel doen.”

Wat is volgens jou de grootste uitdaging?

“Dat zit ‘m in de gebruiker centraal stellen. Dat heeft niet alleen te maken met agile werken, maar met dingen eenvoudiger en intuïtiever maken. We moeten af en toe de vraag stellen: waarom doen we dat zo en is dat nog wel goed? We mogen wat meer dwars denken en ook durven alles over boord te gooien. Dat moeten we leren. Het is een beetje durven en een beetje doen.”

"Er zullen dingen misgaan. En dat vind ik ook niet zo erg. Veel erger is als er niets gebeurt. Als je je gezond verstand gebruikt en je denkt vanuit het einddoel waar we het voor doen, en dat is goed onderwijs en onderzoek, dan zal je niet zo snel verkeerde besluiten nemen."