Q&A User Experience

Sandy van Ieperen over de vervangingsronde van nieuwe laptops

Een doorlooptijd van ruim 8 maanden veranderde naar 5 werkdagen. Sandy legt uit hoe procesverbetering leidde tot tevreden gebruikers.

Sandy van Ieperen
Procesmanager I
CT Services

Hoe verliep de vervangingsronde van laptops eerst?

‘’ICT Services inventariseerde jaarlijks in september per faculteit/dienst welke laptops aan vervanging toe waren. Die lijsten werden doorgestuurd naar de facultair informatiemanagers, die ze weer doorstuurden naar de ICT-contactpersonen. De ICT-contactpersonen controleerden vervolgens bij de medewerkers of ze daadwerkelijk een nieuwe laptop nodig hadden, op jaarbasis zo’n 1300. Vervolgens ging deze lijst weer terug naar de facultair informatiemanagers, die akkoord gaven op de hoeveelheid laptops en de kosten. De volgende stap was dat Servicemanagement een mini-competitie uitzette bij de leveranciers. Het aanschrijven van de leveranciers kostte ook veel tijd. Als dat uiteindelijk ook rond was, meestal pas rond eind januari of begin februari, werden de laptops besteld. Dan was je al ruim 5 maanden verder.’’

‘’Als de nieuwe laptops eenmaal binnen waren, moesten deze worden klaargemaakt voor de gebruikers. Tegen die tijd was het al maart/april en moesten de inventarisaties nog een keer doorlopen worden in verband met mogelijke wijzigingen, zoals medewerkers die in de tussentijd uit dienst waren getreden. Daarna ging de afdeling Vervangingscoördinatie plannen maken voor de vervangingsronde. Zo rond mei/juni kwam Werkplekondersteuning in beeld en werden de vervangingen daadwerkelijk uitgevoerd. Dus van kop tot staart duurde de doorlooptijd voor het vervangen van een laptop ruim 8 maanden. In de tussentijd kwamen heel veel vragen binnen bij de Servicedesk. Van krijg ik nog wel een nieuwe laptop, tot hoe lang gaat dit nog duren?''

''Tevreden gebruikers vormen een belangrijk onderdeel van mijn werk. Maar ik kan soms ook wel blij zijn met een klacht, want dat betekent dat ik weer iets te verbeteren heb!''

Dat proces kon duidelijk beter. Hoe hebben jullie dat aangepakt?

‘’Via lean – een methode die bij procesverbetering de gebruiker centraal stelt – hebben we vastgesteld: waar staan we nu, waar willen we naartoe en aan welke eisen moet het nieuwe proces voldoen? Als uitgangspunt namen we dat die doorlooptijd gewoon veel korter moest. Een belangrijke eis daarbij was, dat de laptop moet worden vervangen op het moment dat het de gebruiker uitkomt. De gebruikers moeten aangeven: ‘dan wel, dan niet’. We hebben alle tussenpersonen – waaronder de facultair informatiemanagers en ICT-contactpersonen – uit het proces gehaald en gezorgd voor direct contact tussen de gebruikers en werkplekondersteuners.’’

Hoe verloopt de vervangingsronde van laptops nu?

‘’Gebruikers die in aanmerking komen voor een nieuwe laptop ontvangen nu een e-mail met het verzoek een afspraak in te plannen bij hun werkplekondersteuners. Daar kunnen ze hun oude laptop omruilen voor een nieuwe. We doen geen inventarisatie meer: de afdeling Vervangingscoördinatie is opgeheven. Het vervangingsproces is hiermee teruggebracht tot 5 werkdagen. Voorheen was dat 8 maanden! Een gigantische vooruitgang. Dus wat dat betreft, hebben we wel iets moois neergezet. Het vervangen van laptops vindt nu ook het hele jaar door plaats: we zorgen dat er altijd voldoende laptops op voorraad zijn bij de leverancier. We hoeven ook niet steeds weer een mini-competitie op te starten, maar hebben duidelijke afspraken met één leverancier.’’

Wat levert het nieuwe proces ICT Services op?

‘’Naast tevreden gebruikers, een kostenbesparing van ruim 175.000 euro op jaarbasis! Doordat we zoveel tussenpersonen uit het proces hebben gehaald en doordat we tussendoor geen losse laptops meer hoeven te bestellen, omdat deze nu altijd op voorraad zijn bij de leverancier. Per laptop levert dat al een besparing op van 300-400 euro!’’

''Het vervangingsproces is hiermee teruggebracht tot 5 werkdagen. Voorheen was dat 8 maanden! Een gigantische vooruitgang.''

Zijn de gebruikers tevreden over het nieuwe proces? Waar blijkt dat uit?

‘’Zeker weten! Gebruikers die via het nieuwe proces een nieuwe laptop ontvingen, hebben een korte enquête ingevuld. Op de vraag ‘als je ons proces een cijfer zou mogen geven, wat geef je dan?’ scoren we gemiddeld een 9,3! Dat is natuurlijk super voor het eerste jaar na invoering van het nieuwe proces.’’

Zijn er nog verbeterpunten mogelijk?

‘’Absoluut! We hebben het verbeteren van het proces Lean aangepakt. Lean staat voor continue verbetering, iets wat non-stop doorgaat. Je legt de lat iedere keer een treetje hoger en je stelt steeds opnieuw vast: wat kunnen we nu nog verbeteren? Een volgende stap is dat we gebruikers een welkomstpakketje willen meegeven, met informatie over veiligheid, zoals hoe ga je om met spam en wachtwoorden, en een muismat met contactgegevens van de Servicedesk, zodat gebruikers dat altijd bij de hand hebben. Daarnaast onderzoeken we met Facility Services of we laptops via kluisjes kunnen gaan uitleveren, zodat gebruikers op iedere locatie én buiten de openingstijden van Werkplekondersteuning hun nieuwe laptop op kunnen halen. Ook willen we meer aandacht besteden aan duurzaamheid, onze gebruikers vinden dat belangrijk. En de wens van de gebruiker vormt altijd ons uitgangspunt bij iedere verbeterstap.’’

Tenslotte: wat betekent een tevreden gebruiker voor jou?

‘’Tevreden gebruikers vormen een belangrijk onderdeel van mijn werk. Als ik hoor dat iemand tevreden is over de manier waarop hij zijn werk kan doen of perfect is geholpen bij een probleem, dan stemt mij dat vrolijk. Maar ik kan soms ook wel blij zijn met een klacht, want dat betekent dat ik weer iets te verbeteren heb!’’